Bu yazıda (7)
Sonucu belirleyen ayrım
Çoğu destek kuyruğu, aynı formayı giymiş iki ayrı iştir. Bir yanda tekrar eden yarı var: siparişim nerede, çalışma saatleriniz ne, bunu nasıl sıfırlarım, faturayı tekrar gönderebilir misiniz. Öbür yanda geri kalan her şey: müşterinin kafasının karıştığı, canının sıkıldığı ya da dokümantasyonun hiç öngörmediği bir şeyi sorduğu durumlar. Yapay zeka ilk yarıyı yatırıma değecek kadar iyi, ikinci yarıyı müşteri kaybettirecek kadar kötü yönetir. Başarısız kurulumların neredeyse hepsi bu çizgiyi çekmemekten doğar.
İyi yaptığı işler
Doğru cevabı tek olan ve bir yerde zaten yazılı duran soruları cevaplamak. Bir sistemden sipariş durumunu çekip anlaşılır bir cümleye dökmek. Talep bir insana ulaşmadan önce gereken bilgileri toplamak, böylece kimsenin sipariş numarasını iki kez sorması gerekmez. Gece üçte, ekibinizin konuşmadığı bir dilde gelen aynı soruyu karşılamak. Bunların hiçbiri göz alıcı değil, ama hepsi haftanıza gerçek saatler kazandırır.
Pahalıya patladığı yerler
Müşteri sinirliyse başarısız olur, çünkü bir makineden gelen akıcı bir özür geçiştirme gibi okunur. Uç durumlarda başarısız olur, hem de kendinden emin biçimde: kulağa makul gelen ama size ait olmayan bir politika uydurur. Para ya da hukuki ağırlık taşıyan her konuda başarısız olur, çünkü orada yanılmak kötü bir cevap vermekle kalmaz, sizi sorumluluk altına sokar. Ve en değerli müşterilerinizde başarısız olur. Onlar bir senaryoya yönlendirildiklerini hemen fark eder ve kendilerine ne kadar değer verdiğiniz hakkında bir sonuç çıkarır.
Botu değil, önce devri tasarlayın
Yapay zeka destek katmanının en önemli anı, durduğu andır. Müşteri tek adımda bir insana ulaşabilmeli: tartışmadan, gizli bir menüde dolaşmadan, yazdıklarını tekrarlamadan. Çıkışı zorlaştıran sistemler, otomasyonun kazandırdığından fazla öfke üretir. Botun tek başına neyi cevaplayabileceğine, neyi devretmesi gerektiğine ve neye asla dokunmaması gerektiğine karar verin. Girişi kurmadan önce çıkışı kurun.
Destek otomasyonunu WhatsApp'tan konuşalımOkuduğu kaynak kadar iyidir
Dağınık ve eskimiş sayfalardan beslenen bir asistan, dağınık ve eskimiş cevapları tam bir özgüvenle verir. Herhangi bir şeyi devreye almadan önce kaynak içeriği tek, güncel ve doğru bir yerde toplayın. Ekipler genellikle bu noktada asıl sorunun destek hacmi olmadığını, hiçbir şeyin düzgünce yazıya dökülmediğini fark eder. Excel tablolarıyla yürümeyecek kadar büyümüş şirketlerin çoğunun altında yatan sorun da budur ve bir şeyi otomatikleştirseniz de otomatikleştirmeseniz de düzeltmeye değer.
Makine olduğunu söyleyin
Bunu konuşmanın başında açıkça belirtin. Bir yazılımla konuştuğunu bilen müşteri beklentisini ayarlar ve sınırlı bir cevabı çok daha kolay hoş görür. Bunu yarı yolda anlayan müşteri kandırılmış hisseder ve bu his araca değil markaya yapışır. Rol yapmanın hiçbir getirisi yok. Botuna insan adı ve fotoğraf veren şirketler, biraz sıcaklık kazanmak için güvenden ödeme yapıyor.
Savuşturmayı değil, çözümü ölçün
Savuşturma (deflection) oranı, bir insana ulaşmayan konuşmaları sayar ve vazgeçip giden her müşteri de bu sayıya dahildir. Tedarikçilerin öne sürdüğü metrik budur ve zararı gizleyen de odur. Bunun yerine kaç talebin gerçekten çözüldüğünü, kaçının bir hafta içinde geri döndüğünü ve memnuniyet puanınızın otomatik ve insanlı konuşmalar arasında nasıl ayrıştığını izleyin. Otomatik tarafın puanı çok daha düşükse maliyeti ortadan kaldırmamış, sadece yerini değiştirmişsinizdir. Bunun kapsamını doğru belirlemek, özel platform geliştirme işinin genellikle var olma sebebidir.
Yazan
Idennex
Stratejiyle başlayan ajans, İstanbul