Bu yazıda (7)
Müşteri işleri e-postada gözden kaçar
B2B müşteri portalı, müşterilerinizin size e-posta atmadan ihtiyaç duydukları şeye ulaşmak için giriş yaptıkları özel ve güvenli bir alandır: belgeler, siparişler, talepler, iş durumu, onaylar. Belirleyici olan, e-posta ve tabloların size zaman kaybettirmeye, hataya yol açmaya ve düzenli bir şirket görüntünüzü zedelemeye başlayıp başlamadığı. Bazı işletmeler için yanıt hayır. Bazıları içinse sızıntı şimdiden pahalıya mal oluyor. Hangi grupta olduğunuzu şöyle anlayabilirsiniz.
Müşteri portalı tam olarak nedir?
Teknik terimleri bir kenara bırakırsanız müşteri portalı tek bir şeydir: her müşterinin kendi hesabını gördüğü ve üzerinde işlem yapabildiği bir giriş ekranı. Bu; sözleşme ve fatura indirmek, sipariş vermek ya da siparişi takip etmek, talep iletmek, bir projenin durumuna bakmak veya bir gelen kutusunda kaybolup gitmeyen bir mesaj göndermek olabilir. Erişim role göre tanımlanır, yani her müşteri yalnızca kendi verisini görür. Dağınık e-postaların, eklerin ve paylaşılan klasörlerin yerine işletmenize ait tek bir alan koyar.
E-postanın size neye mal olduğunu gösteren işaretler
Bazı tekrar eden durumlar mevcut düzenin zorlandığını gösterir. Ekibiniz “siparişim nerede” sorularını yanıtlamaya ya da zaten gönderdiğiniz bir dosyayı yeniden göndermeye saatler harcıyor. Müşteriler yanıtı kendileri göremedikleri için aynı soruları soruyor. Belgeler beş ayrı gelen kutusunda duruyor ve hangi sürümün güncel olduğundan kimse emin değil. Onaylar bir yazışma zincirinin içinde kaybolduğu için bekliyor. Bunların hiçbiri bir faturada kalem olarak görünmez; ama boşa giden zamanda ve sizinle çalışmanın zor olduğunu düşünmeye başlayan müşterilerde görünür.
Portal neyi değiştirir?
Portal bu sorunları self servise çevirir. Müşteriler giriş yapıp kendi sorularını yanıtlar, “ne durumda” e-postaları azalır. Dosyalar, siparişler ve onaylar tek ve güncel bir yerde durur, yazışma zincirlerinde hiçbir şey kaybolmaz. Deneyimin kendisi de bir mesaj verir: düzgün bir müşteri portalı olan işletme, e-posta ekleriyle yürüyen bir işletmeden daha köklü ve işine daha hâkim görünür. Daha büyük müşterilerin peşindeki bir şirket için bu izlenim, o müşterileri kazandıran şeyin bir parçasıdır.
Henüz ihtiyacınız olmadığında
Portal her zaman doğru yanıt değildir. Birkaç müşteriniz, basit bir ilişkiniz ve düşük bir iş hacminiz varsa e-posta işi gayet iyi görüyor olabilir; portal da sahip olmadığınız bir soruna harcanmış emek olur. İhtiyacınız olmayan bir yazılımı yaptırmak başlı başına bir israftır. Ölçüt sürtünme: e-posta trafiği sakinse ve hiçbir şey gözden kaçmıyorsa, olduğu gibi bırakın. Çatlaklar görünmeye başladığında yeniden düşünün.
Ne zaman karşılığını verir?
Portal, aynı iş yüksek hacimde tekrarlanmaya başladığında kendini öder. Tekrar tekrar gelen müşterileriniz, sürekli el değiştiren belgeler ve siparişler, kaydı tutulması gereken onaylar ve haftasının fazlasını bir ekranın yanıtlayabileceği sorulara harcayan bir ekibiniz varsa zamanı gelmiştir. Genellikle tetikleyici büyümedir: on müşteride e-postanın idare ettiği iş, elli müşteride çöker. Alıcılarınız rakipleriniz sunduğu için zaten bir giriş ekranı bekliyorsa, portal “olsa iyi olur” olmaktan çıkar, ciddiye alınmanın ön şartı haline gelir.
Yazılımla değil, iş akışıyla başlayın
Sık yapılan hata, önce bir portal ürünü seçip süreci ona uydurmaya çalışmak. Bunun yerine işin kendisinden başlayın. Müşterilerin bugün sizinle nasıl çalıştığını, nerede aksadığını ve hangi işleri kendilerinin halledebilmesi gerektiğini haritalayın. Bu harita size bir portala ihtiyacınız olup olmadığını, varsa tam olarak neleri içermesi gerektiğini söyler; böylece şişirilmiş değil, işe yarayan sürümü yaptırırsınız. Bunu tartıyorsanız müşterilerinizle nasıl çalıştığınızı anlatın, bir portalın buna değip değmeyeceğini size açıkça söyleyelim.
Yazan
Idennex
Stratejiyle başlayan ajans, İstanbul