Bu yazıda (8)
Bir ajan gerçekte ne yapar
Pazarlama dilini bir kenara bırakınca işletmeler için yapay zeka ajanları tek bir şey yapar: kelimelerle tarif edilen bir görevi alır, adımlara böler ve bu adımları sizin araçlarınızı kullanarak yürütür. Gelen kutusunu okur, sipariş bilgilerini çeker, cevabın taslağını yazar, kaydı günceller. Bu faydalı bir iş, ama anlatılandan çok daha dar. Ajanlardan değer elde eden şirketler küçük, sınırları belli işler seçti ve onları yakından izledi. Gösterecek bir sonucu olmayanlar ise kimsenin yazıya dökmediği bir süreci ajana teslim etti.
Demo neden hiçbir zaman sizin işinize benzemez
Her ajan demosu düzenli veriyle çalışır. Tek sistem, tutarlı adlandırma, istisna yok, kendi formatında ısrar eden müşteri yok. Sizin işiniz ise birbiriyle çelişen üç araç, birinin elle güncellediği bir Excel tablosu ve tek bir kişinin hafızasında yaşayan kırk özel durum üzerinde yürüyor. Ajanı çuvallatan teknolojinin zayıflığı olmaz. Onu, ancak bir insan karmaşayı sessizce üstlendiğinde işleyen bir sürecin başına koymuşsunuzdur. Bir demo izlerken işin çirkin taraflarında ne olduğunu sorun. Faydalı pilotları pahalı olanlardan bu soru ayırır.
Ajana uygun işler
İyi adayların ortak bir yapısı var. Görev, hızın önem kazanacağı kadar sık tekrarlanır. Girdiler öngörülebilir bir biçimde gelir. Kurallar, paragraflarca “duruma göre değişir” açıklaması gerekmeden yazılabilir. Hatanın bedeli düşüktür ve biri onu müşteriye ulaşmadan görür. Gelen talepleri sınıflandırıp doğru kişiye yönlendirmek bu tanıma uyar. Belgelerden yapılandırılmış bilgi çıkarmak uyar. Rutin bir cevabın ilk taslağını yazmak uyar. Dikkat edin: her biri doğrudan dışarı çıkan bir şey değil, bir insanın onaylayacağı bir çıktı üretiyor.
Ajana uymayan işler
Yanılmanın pahalıya patladığı her iş bir insana aittir. Fiyatlandırma kararları, sözleşme koşulları, bir denetçinin ileride okuyabileceği her şey. Belirli bir müşterinin geçmişini ve ruh hâlini bilmeyi gerektiren işler de öyle, çünkü en büyük müşterinize giden, makul görünen tek bir mesaj, otomasyonun bir yılda kazandırdığından fazlasına mal olabilir. Nadir ve yüksek riskli görevler de zayıf adaylardır: kurulum emeğini haklı çıkaracak kadar sık yaşanmazlar ve insan muhakemesinin tam da karşılığını verdiği yerlerdir. Sık tekrarlanan ve hatayı kaldırabilen işleri otomatikleştirin. Nadir ve sonuç doğuran işleri insanda tutun.
Otomasyonu WhatsApp'tan konuşalımSonucu verileriniz belirler
Bir ajan yalnızca ulaşabildiği ve güvenebildiği bilgi üzerinde işlem yapabilir. Müşteri kayıtlarınız üç ayrı yerde, farklı yazımlarla duruyorsa ajan büyük bir özgüvenle yanlış kayıt üzerinde işlem yapar. Ekipler bunu çoğu zaman pilotun birinci ayında fark eder ve ajanların işe yaramadığı sonucuna varır. Oysa asıl bulgu, verilerinin hiçbir zaman otomasyona elverişli bir durumda olmadığıdır. Bunu para harcamadan önce bilmekte fayda var: bilgilerinizi güvenilir tek bir yerde toplamak gibi sıkıcı bir proje, üzerine kurulacak akıllı projeden genellikle daha çok kazandırır.
Sonucun başında bir insan olsun
Otomasyonu tasarlamadan önce kontrol adımını tasarlayın. Ajanın tek başına neyi yapabileceğine, neyi onaya sunması gerektiğine ve neye asla dokunmayacağına karar verin. Bir şey ters gittiğinde ne olduğunu yeniden kurabilmek için her işlemi kayda alın, çünkü bir gün mutlaka ters gidecek. Bu kısmı atlayan ekipler hataları bir müşteriden öğrenir ve bu, öğrenmenin en pahalı yoludur. Çıktısını bir insanın kontrol ettiği, kapsamı iyi çizilmiş bir ajan, başıboş çalışan iddialı bir ajandan daha iyi sonuç verir ve alttaki modeller değiştiğinde de çalışmaya devam eder.
Tek bir süreçle başlayın ve ölçün
Ekibinizin en çok şikâyet ettiği, saatlerini yiyen ve kimsenin değer vermediği bir çıktı üreten tek görevi seçin. Bugün ne kadar sürdüğünü ve ne sıklıkla hatalı sonuçlandığını yazın. Önce onu otomatikleştirin, insanı sürecin içinde tutun ve bir ay sonra karşılaştırın. Bir izlenim yerine gerçek bir rakam elde edersiniz ve daha büyük bir işe girişmeden önce işletmenizin otomasyon altında gerçekte nasıl davrandığını öğrenirsiniz. Ajanları aynı anda beş departmana yayan şirketler, sonrasında bunun herhangi bir kısmının işe yarayıp yaramadığını çoğu zaman söyleyemez.
Sıradan yazılımın daha iyi cevap olduğu durumlar
Her otomasyon bir yapay zeka modeli gerektirmez. Kurallar sabitse ve girdiler yapılandırılmışsa sıradan yazılım işi daha hızlı, daha ucuz ve her seferinde aynı şekilde yapar. Yorum yapan bir ajan, hiç değişmemesi gereken bir süreç için yanlış araçtır. Girdi dağınık bir dille geliyorsa ya da görev güvenli sınırlar içinde muhakeme gerektiriyorsa bir modele başvurun. İş tekrarlıysa, kurala dayalıysa ve her çalıştırmada aynı sonucu istiyorsanız özel bir araç geliştirin. Çoğu işletmenin ikisine de ihtiyacı var, ama yalnızca moda olanı satın alıyor.
Yazan
Idennex
Stratejiyle başlayan ajans, İstanbul